Chúng tôi tại DiabetesMine rất tiếc khi biết về sự cố ngừng hoạt động của máy chủ gây ra sự tàn phá cho người dùng khả năng chia sẻ dữ liệu theo dõi lượng đường liên tục của Dexcom vào cuối tuần lễ Tạ ơn vừa qua.
Nhưng chúng tôi cũng rất tiếc khi thấy các phương tiện truyền thông điên cuồng xung quanh vấn đề này, phần lớn trong số đó ngụ ý rằng sự cẩu thả của Dexcom đang khiến tính mạng của trẻ em gặp nguy hiểm. Nói gì cơ?
Là một người có kiến thức sâu sắc về các công nghệ tiên tiến dành cho bệnh tiểu đường và bản thân là người sớm áp dụng CGM, tôi thấy “cuộc khủng hoảng” này giống như một trò lố liên lạc hơn là một trường hợp cấp cứu y tế.
Quá phụ thuộc vào luồng dữ liệu?
Trước hết, hãy nhớ rằng CGM vẫn là một công cụ tương đối mới! Dexcom đã mang đến cho chúng tôi khả năng này để có các kết quả đo đường huyết liên tục chính xác - một đặc ân mà tất cả chúng ta đều có thể biết ơn - đồng thời lưu ý rằng điện toán đám mây không hoàn hảo và đôi khi SẼ có những lỗ hổng trong việc chia sẻ dữ liệu.
Thiết bị Dexcom vẫn tiếp tục đọc trong thời gian ngừng hoạt động, btw. Đó là việc truyền dữ liệu kết quả được kích hoạt trên đám mây tới các ứng dụng khác nhau đã bị lỗi. Tôi nhận ra rằng việc cha mẹ đột ngột mất khả năng xem kết quả đọc của con họ trên T1D hoặc một bệnh nhân (như tôi) trở nên phụ thuộc vào hệ thống "lặp lại" có thể mất kết nối đó, thậm chí trong vài giờ.
Nhưng như chúng tôi đã lưu ý trong lần ngừng hoạt động đầu tiên của Dexcom trong năm mới 2019, điều quan trọng đối với tất cả chúng ta mắc bệnh tiểu đường là phải có kế hoạch dự phòng khi công nghệ gặp sự cố. Thật không may, không phải do Chúa ban cho chúng ta để có được dịch vụ chia sẻ dữ liệu CGM hoàn hảo mọi khoảnh khắc mỗi ngày.
Mệnh lệnh kinh doanh / truyền thông
Điều cần khắc phục hơn bất cứ điều gì trong trường hợp này là quá trình khách hàng được thông báo khi dịch vụ gặp sự cố - chính xác là vì dịch vụ được đề cập là y tế và được rất nhiều người dùng coi là nguy hiểm đến tính mạng.
Rõ ràng ngày nay, nhiều bậc cha mẹ có con T1D để điện thoại thông minh bên cạnh giường, dựa vào chức năng Chia sẻ CGM để giữ an toàn cho con họ.
Biết được điều này, các công ty như Dexcom đơn giản là PHẢI có các quy trình kinh doanh tốt hơn để giao tiếp và đối phó với những lỗ hổng trong dịch vụ.
Nhiều nhà phê bình trên mạng xã hội đã hỏi tại sao Dexcom mất nhiều thời gian để thông báo cho khách hàng, và sau đó chỉ thông qua một bài đăng trên Facebook - nhiều người quá dễ bỏ qua?
Trong tương lai, chúng tôi muốn thấy cam kết chủ động quản lý khủng hoảng có thể bao gồm:
- Cam kết thông báo cho khách hàng về bất kỳ vấn đề kỹ thuật nào trong vòng vài giờ
- Tin nhắn được đăng trong ứng dụng và trên nhiều kênh khác nhau: Twitter, Facebook, Instagram và email cho khách hàng
- Chọn tham gia nhắn tin văn bản, trong đó cha mẹ có thể đăng ký thay mặt cho trẻ vị thành niên, đồng ý nhận tin nhắn văn bản bất kỳ lúc nào dịch vụ chia sẻ dữ liệu bị gián đoạn vì bất kỳ lý do gì
Là một người sống với cảm biến CGM gần 13 năm nay, tôi có thể thành thật nói rằng rất khó để không phụ thuộc quá nhiều vào công nghệ. Những sự cố như thế này là một lời nhắc nhở tốt để biết cách xử lý theo dõi đường huyết và định lượng insulin trong trường hợp mất điện.
Trong khi đó, Dexcom và các nhà sản xuất CGM khác cần phải nhận thức sâu sắc về mức độ quan trọng của sản phẩm đối với khách hàng của họ. Họ cần chuẩn bị sẵn sàng để đối mặt với một cuộc khủng hoảng - giống như chính đứa con của họ đang rên rỉ trong phòng bên cạnh!
Chỉ khi đó, họ mới có thể quảng bá một cách đạo đức thông điệp mà các bậc cha mẹ mắc bệnh tiểu đường đã chia sẻ với nhau trong những năm qua: “Cảm ơn Chúa vì CGM - cuối cùng bạn cũng có thể ngủ vào ban đêm!”
Amy Tenderich là Người sáng lập và Biên tập viên của DiabetesMine, một nguồn tin tức và vận động chính sách mà cô bắt đầu sau khi chẩn đoán mắc bệnh tiểu đường loại 1 vào năm 2003. Cô đã trở thành một nhà vận động cho bệnh nhân, diễn giả, nhà nghiên cứu và tư vấn nổi tiếng trên toàn quốc, người điều hành một loạt các Diễn đàn đổi mới DiabetesMine. Khi không làm việc, cô thích dành thời gian cho ba cô con gái và đi bộ đường dài ngoài trời tuyệt vời ở Khu vực Vịnh San Francisco.
